Az emberi tényező jelentősége a szolgáltatásügyletekben

Ha a Te KKV-d is szolgáltatást és nem terméket ad el a célcsoportjának, akkor a következő sorokat érdemes lesz tüzetesen elolvasnod! A következő pár gondolatban a szolgáltatásügyletek egyik legfontosabb tényezőjéről, az emberi tényezőről lesz szó. Ezt az emberi tényezőt –People –  a szolgáltatások elemzésére használt 7 P közül az egyik P-nek tekinti a marketing.

A teljesség érdekében a 7 P a következő: Product – maga a termék, vagy szolgáltatás, Price – ár, Place – értékesítés helye, Promotion – reklám, Process – a folyamat, People– emberi tényező és a Physical evidence – azaz a fizikai megjelenítés.  A Process, People és a Physical evidence csak a szolgáltatások esetében értelmezhető.

És akkor most vizsgáljuk meg az előbbiekben már említett emberi tényezőt. Miért olyan fontos mindez egy szolgáltatás során?

Azért, mert amikor a cég munkatársaival kommunikálunk és találkozunk, legyen az akár a színházjegyet eladó a pénztárnál, akár a masszőr, vagy akinél telefonon érdeklődünk a cég szolgáltatásai iránt, vagy az esetleges panaszokat kezelő ügyfélszolgálatos különféle benyomások és impulzusok érnek bennünket. Ezek lehetnek jó és rossz tapasztalatok, ezek alapján alakítjuk ki véleményünket a szolgáltatást nyújtó KKV-ról.  Ha pozitív benyomások alakulnak ki bennünk ezekkel az emberekkel kapcsolatban, és a kapott szolgáltatásal is elégedettek vagyunk, akkor a jövőben is nagyobb valószínűséggel fogjuk újra igénybe venni az adott szolgáltatást. Például amikor fodrásznál vagyunk, nagyunk fontos, hogy milyen a fodrász „viselkedése” a vendéggel. El tudunk-e vele jól beszélgetni, kellemesen érezzük-e nála magunkat, vagy csak az alapszolgáltatást nyújtja és csak levágja a hajunkat, de nem is beszélünk vele az egész hajvágás alatt, és az egész szolgáltatás olyan személytelen. Minél jobban érzi magát a szolgáltatást igénybe vevő a szolgáltatás alatt, annál inkább veszi igénybe a jövőben is ugyanannál a szolgáltatónál a szolgáltatást.

A lényeg abban rejlik, hogyha a Te KKV-d is valamilyen szolgáltatást nyújt, próbálj arra törekedni, hogy az alapszolgáltatáson, kívül nyújts valami plusszt! Például ha már beszédes vagy hajvágás közben a vendégeddel, vagy akár csak figyelmes, például éttermi szolgáltatásnál, akkor máris lépéselőnyt szerezhetsz a versenytársaiddal szemben. Azt soha ne feledd, hogy a vásárlóid abban az esetben, ha közvetlenül Te nyújtod a szolgáltatást, akkor a Te viselkedésed és stílusod alapján, ha nem közvetlenül te nyújtod a szolgáltatást akkor pedig a front személyzet viselkedése alapján ítélik meg céged. Nem igényel nagy erőfeszítést, mégis hatalmas előnyre tehetsz szert azzal, ha kedves vagy az ügyfeleiddel és odafigyelsz rájuk.


30 napos ingyenes marketingtanfolyam

Read previous post:
A Marketing Napja 2013

Magyarországon még nincs ilyen... Nincs olyan, hogy a marketing piros-betűs ünnepnapja :) Igazából nemzetközi szinten sem, de ez most irreleváns...

Close