Az emberi tényező jelentősége a szolgáltatásügyletekben

FIGYELEM! Ez a bejegyzés elavult lehet, mert már több, mint 1 éves. Ha érdekel a téma és konkrét kérdésed van, kérdezz minket a KAPCSOLAT menüponton keresztül.

Ha a Te KKV-d is szolgáltatást és nem terméket ad el a célcsoportjának, akkor a következő sorokat érdemes lesz tüzetesen elolvasnod! A következő pár gondolatban a szolgáltatásügyletek egyik legfontosabb tényezőjéről, az emberi tényezőről lesz szó. Ezt az emberi tényezőt –People –  a szolgáltatások elemzésére használt 7 P közül az egyik P-nek tekinti a marketing.

A teljesség érdekében a 7 P a következő: Product – maga a termék, vagy szolgáltatás, Price – ár, Place – értékesítés helye, Promotion – reklám, Process – a folyamat, People– emberi tényező és a Physical evidence – azaz a fizikai megjelenítés.  A Process, People és a Physical evidence csak a szolgáltatások esetében értelmezhető.

És akkor most vizsgáljuk meg az előbbiekben már említett emberi tényezőt. Miért olyan fontos mindez egy szolgáltatás során?

Azért, mert amikor a cég munkatársaival kommunikálunk és találkozunk, legyen az akár a színházjegyet eladó a pénztárnál, akár a masszőr, vagy akinél telefonon érdeklődünk a cég szolgáltatásai iránt, vagy az esetleges panaszokat kezelő ügyfélszolgálatos különféle benyomások és impulzusok érnek bennünket. Ezek lehetnek jó és rossz tapasztalatok, ezek alapján alakítjuk ki véleményünket a szolgáltatást nyújtó KKV-ról.  Ha pozitív benyomások alakulnak ki bennünk ezekkel az emberekkel kapcsolatban, és a kapott szolgáltatásal is elégedettek vagyunk, akkor a jövőben is nagyobb valószínűséggel fogjuk újra igénybe venni az adott szolgáltatást. Például amikor fodrásznál vagyunk, nagyunk fontos, hogy milyen a fodrász „viselkedése” a vendéggel. El tudunk-e vele jól beszélgetni, kellemesen érezzük-e nála magunkat, vagy csak az alapszolgáltatást nyújtja és csak levágja a hajunkat, de nem is beszélünk vele az egész hajvágás alatt, és az egész szolgáltatás olyan személytelen. Minél jobban érzi magát a szolgáltatást igénybe vevő a szolgáltatás alatt, annál inkább veszi igénybe a jövőben is ugyanannál a szolgáltatónál a szolgáltatást.

A lényeg abban rejlik, hogyha a Te KKV-d is valamilyen szolgáltatást nyújt, próbálj arra törekedni, hogy az alapszolgáltatáson, kívül nyújts valami plusszt! Például ha már beszédes vagy hajvágás közben a vendégeddel, vagy akár csak figyelmes, például éttermi szolgáltatásnál, akkor máris lépéselőnyt szerezhetsz a versenytársaiddal szemben. Azt soha ne feledd, hogy a vásárlóid abban az esetben, ha közvetlenül Te nyújtod a szolgáltatást, akkor a Te viselkedésed és stílusod alapján, ha nem közvetlenül te nyújtod a szolgáltatást akkor pedig a front személyzet viselkedése alapján ítélik meg céged. Nem igényel nagy erőfeszítést, mégis hatalmas előnyre tehetsz szert azzal, ha kedves vagy az ügyfeleiddel és odafigyelsz rájuk.


Címke: , , , , , , , ,

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé.