Egy érdekes és egyre több fogyasztót foglalkoztató jelenségről szeretnék írni, ami előremutató lehet az elvárható és vevőcsalogató ügyfélkezelésben.
A Baumax és az Intersport ugyanis – már régebben – bevezette, hogy a velünk foglalkozó, nekünk válaszoló és segítséget nyújtó kollégák egy azonosítót helyeznek el a kosárba tett terméken. A Baumax egy vonalkódot, az Intersport pedig egy kódot ír a termék címkéjére. Ez valószínűleg szabályozott, mert a vonalkód is mindig a termék vonalkódja mellé kerül.
Sajnos az Intersport belső rendszeréről nem tudok beszámolni, mert többszöri próbálkozásom ellenére is zárt ajtókat találtam, üzleti titokként kezelik a kódok használatának funkcióját, okát és célját.
A Baumaxban, vásárlásaim során már sikeresebb volt „oknyomozó tevékenységem”, több munkatárssal is beszélgettem, akiket még faggatni sem kellett arról, hogy mi célt szolgál ez a kód.
Szóval a kód alapján nem „a hónap dolgozója” versenyt szerveznek és nem egy belső, motivációs célokat szolgáló verseny zajlik, hanem a „munkatársak ellenőrzésére” szolgál. Kérdésemre elmondták, hogy van egy minimum ügyfélszám, amennyivel „foglalkozni kell” egy napon – ennek köszönhető, hogy szinte rárepülnek az áruházi kollégák az ügyfelekre. Megjegyzem: nagyon segítőkészek, normálisak, kedvesek, tisztelettudóak.
A marketing eszköz jó, de…
Mint marketinges azt mondom, hogy: Végre, elkezdtek a cégek adni a kiszolgálás minőségére és arra, hogy más barkácsáruházakhoz hasonlóan, ne GPS-el kelljen keresni segítséget. A marketing eszköz tehát jó, a megvalósításon kellene még finomítani. Hátránya persze ennek is van (pl. az extra időhúzás, mert elfogyott a vonalkódja és az épület másik oldalában van egy mappában az új ív), de ez már könnyen finomítható.
Egyrészt az ügyfélnek nem szabadna kommunikálni (vagy nem így) a kód felragasztásának okát. Továbbá, a vezetőség motivációs eszközként is használhatná a kódokat, és nem csak egy minimál-kvóta utólagos ellenőrzésére.
A képlet nagyon egyszerű: a kiszolgálással elégedett vevő visszatér és szóbeszéd (másnéven: pletyka) marketinget generál és újabb ügyfeleket hoz a cégnek. Az eszközt mindenképpen egy belső, egészséges versennyel kell kiegészíteni, ami ösztönzi a dolgozókat a nagyobb teljesítményre (ekkora már a kvóta is elhagyható). A legjobb példa a Mc Donald’s, ahol rendszeresen vannak dolgozói versenyek (ezért kínálják pl. a nagy menüket a „Lehet nagy üdítővel?” v. a már finomított: „Fél literes üdítővel?” kérdéssel), amelynek győztese a nap végén ajándék-menüvel és elismeréssel gazdagodik.
Neked van munkatársad, akit tudnál ösztönözni és így növelni a kosárértéket vagy a visszatérő, új ügyfelek számát? Hogyan értékeled az ügyfélkezelésedet?
