Általános problémáról szeretnék írni, ugyanis egyre inkább azt tapasztalom, hogy nincsen minőségi politikájuk és elfogadható ügyfél-figyelmük a magyar kis- és középvállalkozásoknak.
Természetesen, ügyfélként én is tapasztalok dolgokat és ezeket megbeszélve ismerősökkel, kollégákkal, úgy látom, ez a jelenség nem csak nálam áll fent. Sokszor érzem azt, hogy bármennyire próbálom kiválasztani a legjobb szolgáltatót/eladót azt érzem, én teszek szívességet a vállalkozónak, hogy megkeresem, pénzt akarok nála hagyni. Nem érzek 100% figyelmet, sokszor „félvállról”, „lekezelőnek” érzem azt a stílust, ami fogad engem vagy ahogy engem, az ügyemet kezelik. Az ígért határidők sokszor átíródnak és nincs meg az a figyelmesség a partner részéről, amely azt érezteti velem: „jól döntöttél”.
Sokszor már az első érdeklődő telefonnál, az első személyes megbeszéléskor azt érzem, hogy nem kedves velem a partner, a nála hagyott összegtől függetlenül egy olyan vásárlói-pozícióba kerülök, ahol ő az, aki segít rajtam és én vagyok az, aki mindent majd elfogad: hiszen ő a szakember, ő a mindig elfoglalt vállalkozó, aki még éppen bele tudott szorítani az idejébe.
Azt is tapasztalom, hogy a magyar vállalkozók túlvállalják magukat. Ha tudnak is lead-et generálni, üzleteket kötni; Nem tudják az ügyfeleket külön szálanként kezelni és kb. addig tart az ügyfélkapcsolat, amíg kifizetem a terméket vagy a szolgáltatást. Nem egyszer kihasználják az egyes dolgokhoz történő hozzá nem értésemet és olyat próbálnak bemagyarázni nekem, ami visszaellenőrizve az első adandó alkalommal megbukik.
Marketing tanács: De miért fontos az, hogy az ügyfelünk elégedett legyen és jó élménnyel távozzon?
- Minden előtt, mert egy új ügyfélt 5x annyiba kerül megszerezni, mint egy meglévőt megtartani.
- Mert az elégedett ügyfél indirekt reklámoz minket és újabb vevőket fog hozni
- Mert a referencia-marketing az egyik legerősebb marketing eszköz
- Mert a vevő – a közösségi média világában – a jó/rossz tapasztalatát „világgá” fogja kürtölni
- Mert ha az ügyfél megszeret minket és lojális lesz, növekszik a vásárlói affinitása és a nálunk hagyott összeg.
Tervezzük meg az ügyfélkezelési folyamatot, legyen igényünk, türelmünk és figyelmünk minden egyes ügyfélre!
