Egy olyan világban élünk, ahol akár a termékek akár a szolgáltatások piacát vesszük górcső alá, a legtöbb esetben bő termék és szolgáltatáskínálattal találjuk magunkat szembe. Egy ilyen környezetben egy cégnek minden tőle telhetőt meg kell tennie annak érdekében, hogy megtartsa vevőit. Ennek az eszközei a következők lehetnek:
• folyamatosan figyelemmel kell kísérni a fogyasztói igényeket, azok változását
• újabb és újabb szolgáltatás vagy termékpaletta bővítéssel folyamatosan jelen kell lenni a vevők fejében
• esetleges kellemetlen szituációk esetében rugalmasnak és együttműködőnek kell lenni a vevővel. Soha nem szabad szem elől téveszteni azt a bizonyos mondatot, amit nagyon sok cég elfelejt ma hazánkban. „Mindig a vevőnek van igaza”
De miért is? Mélyedjünk el egy kicsit jobban ebben a kérdésben. Mindig a vevőnek van igaza?
Véleményem szerint igen, mindig. Még akkor is, ha valójában nem. Mindezt azért gondolom így, mivel egy cég életében a vevő a motor, ami a céget élteti, hajtja, és lehetővé teszi számára a további fejlődést, bővülést. Ha egy cég „a vevőnek mindig igaza van stratégiát” a mindennapi működése során is szem előtt tartja és alkalmazza, akkor könnyebben elérheti, hogy egy csalódott ügyfél egy esetleges csalódás után mégsem pártol át a konkurenciához.
Minden olyan esetben, amikor a vevő terméket vagy szolgáltatást vásárol egyfajta előzetes igény merül fel benne a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban. Ezt követően a fogyasztás vagy felhasználás során az elvárt igény és a tényleges tapasztalat vagy megegyezik egymással, vagy rosszabb esetben különbözik. Abban az esetben, ha az elvárt igény és a tényleges tapasztalat megegyezik, vagy a tapasztalat meghaladja a felállított elvárásainkat, akkor megelégedett vásárlóként zárul a vásárlás. A probléma akkor jelentkezik, amikor az elvárt és észlelt élmény között különbség van, és az átélt élmény elmarad az elvárásoktól. Ilyen esetben a vásárló ha hangot ad elégedetlenségének a termék értékesítőjének vagy a szolgáltatás nyújtójának minden tőle telhetőt meg kellene tennie a hiba orvoslása érdekében. Ez a termékek esetében talán könnyebben is megoldható az esetleges cserével vagy szervizeléssel. A nagyobb nehézség a szolgáltatások esetében van, mivel itt nem lehet „cseréről” beszélni. A legfontosabb az, hogyha bármelyik vásárlód panasszal fordul hozzád, legyél vele megértő, és kérj elnézést a felmerülő hibáért, kellemetlenségért! Mindenképpen fontos, hogy próbáld meg kárpótolni őt, és soha ne feledd, hogy egy vevőt megtartani még úgy is kifizetődőbb, ha kártéríted őt, mint egy új vevőt meghódítani. Sajnos ezt nagyon sok cég elfelejti, és csak a saját igazát és álláspontját hajszolva értékes vevőket veszít el.
A Te céged miként szokott reagálni a fogyasztói panaszokra? Nálatok mindig a vevőnek van igaza?
