Először is azt kell megvizsgálnunk, hogy a fogyasztók, érdeklődők részéről hozzászólást, véleményt vagy kérdést kap-e a KKV. Ezt követően meg kell vizsgálnunk, hogy pozitív vagy negatív tartalmú-e ez a hozzászólás, vélemény vagy kérdés.
Ha pozitív tartalmú fogyasztói visszajelzést, véleményt kap cégünk, köszönjük azt meg, és továbbra is ugyanolyan színvonalon folytassuk működésünket azon a területen, amire a pozitív visszajelzés érkezett. Nagyon fontos, hogy ne bízzuk el magunkat a pozitív visszajelzések révén. A pozitív visszajelzés megerősít, hogy valamit jól csinálunk, és tükrözi azt is, hogy valamit elértünk. Azonban tisztába kell lennünk azzal, hogy sokszor a sikert könnyebb elérni, mint tartósan fenntartani azt. Viszont ha már elnyertük a fogyasztók elégedettségét, akkor oda kell figyelnünk arra, hogy ezt hosszú távon is fenn tudjuk tartani.
Ha negatív tartalmú fogyasztói visszajelzést kapunk nagyon fontos, hogy ne töröljük ki ezeket a közösségi oldalról, mivel ezzel csak növelni tudjuk hitelességünket. Gondolkozzunk el azon, hogy a hozzászólásnak lehet-e bármi valóságalapja. Ne reagáljunk vissza az ilyen jellegű véleményekre soha sem dacból és hirtelen felindulásból, még abban az esetben sem, hogyha a vélemény tartalma teljesen alaptalan. Abban az esetben, ha a hozzászólásnak van bármi alapja, kérjünk elnézést a felmerülő kellemetlenségekért, és biztosítsuk a fogyasztót arról, hogy a jövőben a felmerült probléma nem fog újra bekövetkezni. Mindezek mellett vegyük fel vagy telefonon, vagy e-mailben a kapcsolatot a vevővel, és kérjünk tőle még egyszer elnézést, és próbáljuk orvosolni a problémát. Emellett próbáljuk meg visszaszerezni a fogyasztó bizalmát is. Ügyeljünk azonban arra, hogy mindeközben ne legyünk erőszakosak és rámenősek.
Miért jó a fogyasztóiknak, hogy elmondhatják a véleményüket?
Ha a fogyasztók elmondhatják véleményeiket, akkor az lehetővé teszi számukra mindazt, hogy olyan termékeket, szolgáltatásokat gyártsunk és nyújtsunk számukra, amelyek maximálisan igazodnak elvárásaikhoz, igényeikhez. A fogyasztókban az, hogy hangot adhatnak véleményüknek, azt az érzetet kelti, hogy véleményük „fontos”, és meghallgatásra talál. Ezzel a fogyasztók közelebb érezhetik magukat az adott márkákhoz, jobban azonosulni tudnak a termékeinkkel, szolgáltatásainkkal, és a fogyasztás élményszerűvé válhat számukra, melynek a márkahűség kialakításában van hatalmas szerepe.
Továbbá a fogyasztó értelmét látja annak is, hogy a jövőben újra kifejezze véleményét, mivel azt érzékeli, hogy gondolatait figyelembe veszik, és kérdéseit megválaszolják. Mindezen keresztül egy olyan kétoldalú, kölcsönös, bizalmi kommunikáció bontakozik így ki a fogyasztói és a vállalati oldal között, mely mind a két fél számára megelégedettséget eredményez.
